Kadangi šiais laikais medija kanalų užsakymai vis labiau automatizuojami, specialistai kurdami komunikacijos strategijas turi galvoti ne tik apie aukščiausio lygio turinį, bet ir kaip surinkti vartotojų patirtis ir nuspėti jų ateities lūkesčius. Nevaldomai augant informacijos srautams, privalome pasitelkti priemones, kurios padėtų ją apdoroti. Kartu su savo partneriais iš MEC pabandėme šiuos automatizacijos (robotizacijos) procesus aptarti.

Pradėsime nuo teorijos (video rasite žemiau tekste) – robotų yra įvairių rūšių ir kategorijų. MEC robotus apibūdina kaip protingas, nepriklausomas mašinas, kurios daro įtaką mūsų gyvenimui, darbui ar žaidimams. Bendrai rinkoje jie skirstomi į pramoninius (angl. industrial) ir vidaus (angl. domestic).

Pramoniniai (industrial) robotai dirba užkulisiuose, paprastai tariant, lengvina tiekimo/gamybos grandinę versle. Pavyzdžiai gali būti nuo roboto rankos, kuri skrudina jūsų bulvytes greito maisto restorane iki dronų, kurie parodo kelią link didžiulių sandėlių, kur saugomi jūsų daiktai.

Vidaus (domestic) robotai yra sukurti išpildyti žmogaus poreikius namų aplinkoje, darbe ar kitur. Robotai planuoja susitikimus, valo mūsų grindis,  užsakinėja maistą ir atlieka kitas nuobodžias užduotis, leisdami mums užsiimti kitais įdomiais dalykais.

Vidaus robotai yra skirstomi į botus (kompiuterio programa, atliekanti tam tikrus veiksmus), social (socialinius) ir  virtual (virtualius) robotus-asistentus.

Botai – labiausiai paplitusi robotų forma šiandien. Tai virtuali programinė įranga, sukurta automatizuotai sąveikauti su žmogumi, pavyzdžiui, organizuojant klientų aptarnavimą. Geriausiai tai iliustruotų Facebook Messenger platforma, kuri atlieka kažką panašaus į CRM funkciją, leidžia klientui gauti daugiau informacijos prieš užsisakant ir gaunant prekes ar paslaugas.
Social robotai – techninė įranga, sukurta atlikti specifines užduotis. Pavyzdžiais gali būti grindų valymas ar JIBO robotai, kurie skirti žaidimams. Ypač greitai besivystanti kategorija yra šviečiamosios socialinės paskirties robotai, pavyzdžiui, mokantys vaikus programavimo pagrindų.
Virtual robotas-asistentas yra integruotas į technines įrangas. Paskirtis – kaupti, analizuoti ir padėti žmogui priimti sprendimus. Pavyzdžiai: Amazon Echo, Google Home, į išmaniuosius telefonus integruotas balsas (SIRI, Cortana), taip pat – automobilyje esantis asistentas bei neseniai garsiai pristatytas Samsung virtualusis asistentas Bixby.

Kokį poveikį robotai daro klientų elgesiui?

Kasdieniai veiksmai tiesiog nyksta mums prieš akis, juos keičia efektyvesnės skaitmeninės technologijos. Robotizacija veikia absoliučiai visas gyvenimo sritis, keisdama žmonių įpročius ir gyvenimo ritmą:

• bendriesiems poreikiams robotai-asistentai užsakys maisto, reguliuos šildymą namuose ar apmokės sąskaitas;
• žaidimams robotas-priešininkas mes iššūkius įvairiose srityse – nuo šachmatų iki Half Life žaidimų ;
• apsipirkinėjant personalizuotas robotas-pirkėjas pagal specialų algoritmą primins, ką reikia įsigyti dar iki realiai suvokiant, ko būtent parduotuvėje reikia;
• bendradarbiavimą robotas-asistentas lengvins bendradarbiaudamas su kitu robotu-asistentu;
• socialiniame gyvenime robotas galės padėti rasti gyvenimo meilę ar nepriekaištingai suplanuos pirmojo pasimatymo detales pagal konkrečius pomėgius;
• verslui užkulisių robotai padės atlikti daug darbų greičiau ir efektyviau;
• sveiką gyvenimo būdą propaguojantiems robotas-treneris paskaičiuos, kokių pratimų ir kiek atlikti gerai savijautai;
• keliones robotas-vairuotojas darys dar malonesnes nuvešdamas bet kur, kur reikia;
• paieškos robotas ras temą, naujienas, kryptis ir visą kitą, ko reikia būtent dabar.

Marketingo taisyklių perrašymas

Esant progresui, auga ir žmogaus poreikiai ieškomam turiniui ir paslaugų teikimo kokybei. Robotai kaupia teksto įvestis, balso informaciją, vaizdus ir kartais net žmogaus veide atsispindinčias emocijas, kūno kalbą. Jie sugeba atpažinti ir suskaičiuoti imtis, duomenis paversti į užsakymą ir taip aptarnauti žmogų. Vadinkime tai teigiamais mainais: klientas gauna produktą, paslaugos ar produktas patenkina poreikį, o pardavimo procesas – maksimaliai efektyvus.

Turinys

Nėra taip, kad elektroniniai puslapiai (web) ims ir greitai išnyks, bet aišku, kad turėti vien tik puslapį nebepakaks. 20 % mobiliųjų Google užklausų yra balso paieškos ir šis skaičius tik auga, todėl botai priversti būti aktyvesniais. Robotų pasaulyje vartotojai nebeieško tiesiog puslapių, o orientuojasi į paslaugas, realiu laiku prieinamus duomenis, pramogas laisvalaikiui.

Ką tai reiškia marketingui?

Užduotis marketingistams – paruošti egzistuojantį turinį pasiekiamą dirbtinio intelekto (AI) platformoms, t.y. nuskaitomą ir suprantamą. Tokį, kuris net sumaišytas ar perdarytas būtų suprantamas botams. Turinys turi turėti aiškias kategorijas, su tiksliais papildomais duomenimis, kuriuos būtų galima pasiekti su API ar kitais algoritmais. Žinoma, prekių ženklai turi žengti ir kitus proaktyvius žingsnius perkeldami savo egzistuojantį turinį į naujas platformas. Pavyzdžiu gali būti Amazon Alexa programinė įranga, kurią integravo į FORD automobilius – tai ryškus žingsnis į Daiktų interneto (IoT) platformą.

Prekės ženklo pavyzdys:

Spotify ir AI grojaraštis

Spotify Release Radar yra paslauga, kuri kiekvienam vartotojui sudaro unikalų grojaraštį. Kiekvieną penktadienį, ankstesnių vartotojo klausytų melodijų pagrindu yra išleidžiami nauji unikalūs grojaraščiai.

GE Alexa lempos

GE yra nauja LED stalinė lempa, kuri su žmogaus balso komanda atlieka tam tikrus namų ruošos darbus namuose. Vienintelis dalykas, ko reikia – balsas. Tikimasi, kad tai atkreips baldų gamintojų dėmesį.

E.komercija

AI supaprastina pirkimo kelią naudodami vartotojų duomenis ir taip jiems pasiūlydami atitinkamus produktus ar paslaugas, kurie atliepia jų poreikius. Naujovė tai, kad procesas tampa mažiau stumti ir traukti, o labiau nepriklausomas, savarankiškas. Jeigu anksčiau norėdamas palyginti produktus asmuo turėjo atsidaryti skirtingas jų svetaines ir atlikti krūvą žingsnių, dabar tereikia paklausti Alexa ar GOOGLE HOME apie top reitinguojamus produktus ir tą, kuris yra TOP1 belieka nusipirkti.

Ką tai reiškia marketingistams?

Metas pradėti eksperimentuoti su prekių ženklais jau dabar diegiant AI – tirti ir kaupti vartotojų reakcijas.

Prekės ženklo pavyzdys:

NORTHFACE ir IBM Watson

IBM Watson partneris, The North Face, naudoja AI personalizuodami apsipirkimą puslapyje. Lankytojas yra kviečiamas atsakyti į klausimus apie tai, kur, kada ir kam ketina naudoti The North Face įrangą. Tuomet parenkamas daiktas, tiksliai atitinkantis vartotojo poreikius.

Starbucks AI barista

2016 birželį Starbucks pradėjo ekspermentą su AI – apps’as, kuris, kaip ir Alexa,  reaguoja į žmogaus užsakymus. Šis eksperimentas per savaitę leido sugeneruoti 400 000 užsakymų. Dabar iš Starbucks galima užsisakyti tiesiog balsu ar sms.

Vietoj išvadų

Visoje šioje srityje yra ir galybė neatsakytų klausimų ir baimių. Kur yra ribos? Kiek galima leisti suasmeninti visus šiuos procesus kalbant apie klientų aptarnavimą? Tačiau atsakymų vienareikšmių nėra – tiesa, tik kol kas. MEC teigia, kad mūsų tradiciniai metodai rinkti duomenis (paieškas ar analytics’us) greitai taps pasenę kartu su papraščiausiais KPI kaip paspaudimai, puslapių peržiūros ar konversijos.

Su kiekvienu robotų sistemos patobulinimu mes matome, kaip didėja informacijos, kurią galime surinkti, kiekis, ir kiek daug tai gali reikšti prekės ženklui.